フォーム営業のクレーム対策とは？クレームになる理由や対処も紹介

フォーム営業は返信率が高いメリットがある反面、クレームに繋がりやすい営業手法でもあります。そのため、皆さんの中にはフォーム営業の効果的なクレーム対策を知りたい方も多いと思います。

この記事では、フォーム営業においてクレームが発生しやすい理由を抑えたうえで、クレームの具体的な対処法を紹介していきます。最後まで読み終えると、効果的なクレーム対策への理解を深めることができます。そして、自社に合ったクレーム対策のマニュアルを作成できるでしょう。

この記事を参考にフォーム営業におけるクレーム対策を行い、安心してフォーム営業に取組んでいきましょう。

フォーム営業とは

フォーム営業とは企業の問合せフォームにメッセージを送付することにより、新規顧客を作る営業手法です。メッセージの開封率が高いうえ、連絡先を知らない企業へもコンタクトを取れる点がメリットです。その一方、クレームが発生しやすいデメリットがあります。

フォーム営業の基本的な知識に関しては、この記事で詳しくまとめていますので参考にしてみて下さい。

フォーム営業がクレームになる理由

ここでは、フォーム営業がクレームになりやすい理由を紹介していきます。クレームになりやすい理由を正確に理解し、クレームを発生させない取組みを実施することが重要です。

「営業メールお断り」の会社に送ってしまったから

1つ目の理由は、問合せフォームに「営業メールお断り」と明記している会社へメッセージを送るためです。営業メールを拒否する文言を明記している企業に営業メールを送ることは、自らクレームを引き起こすようなものです。

企業が問い合わせフォームを設置する大きな理由は、新しい顧客との接点を作るためです。つまり、営業メールを受信するために問合せフォームを設置している訳ではありません。したがって、「営業メールお断り」と問合せフォームに明記していない会社でも、クレームに繋がる可能性があることを認識しておきましょう。

取引先に送ってしまったから

2つ目の理由は、既存の取引先に問合せフォームからメッセージを送ることです。なぜなら、既に取引がある企業に営業メールを送ってしまうことは、失礼な行為だからです。相手方との関係性が悪化する可能性も高いでしょう。既存の取引先に営業メールを送らないために、自社の取引先を正確に把握することが大切です。フォーム営業をする際は、メッセージの送付先が既存顧客でないか細心の注意を払いましょう。

問い合わせフォームからの営業メールを受け付けていないから

3つ目の理由は、問い合わせフォームからの営業メールを受け付けていないためです。前述の通り、問合せフォームが新規顧客との接点を生み出すために設置しているため、フォーム営業をする企業に対して嫌悪感を抱く人もいます。

フォーム営業を実施する場合は、フォーム営業が拒否される可能性があることを知っておきましょう。

フォーム営業でクレームにならないようにするコツ

フォーム営業がクレームに繋がりやすい理由を紹介してきました。クレームを発生させないためには、一体どうすれば良いのでしょうか？ ここではフォーム営業においてクレームを発生させないコツを紹介します。

フォーム営業をしても問題ないか確認する

1つ目のコツは、フォーム営業をしても問題ないか確認することです。なぜなら、フォーム営業禁止を明言している企業へメッセージを送付しないことは、クレーム発生防止に繋がるからです。

たとえば、「営業メールお断り」と問合せフォームに記載されている場合、メッセージを送付しない方が良いのは明らかです。また、相手のホームページ上のサイトポリシーに掲載されている禁止事項を確認しましょう。仮にフォーム営業が禁止事項に入っている場合、メッセージの送付は避けましょう。

定型文と分かる文章は使わない

2つ目のコツは、定型文を使用しないことです。なぜなら、定型文は送付先のニーズに適していないことが多いため、クレームに繋がりやすいためです。

また、定型文を多くの企業に送付したとしても、メッセージの返信率は低いと予想されます。定型文には、送付先企業のメリットとなる内容が記載されていることが少ないためです。したがって、送付先企業に適したメッセージを送付することは返信率を高めるだけではなく、クレーム防止にも役立ちます。

「配信停止希望」の企業に送らないように注意する

3つ目のコツは、メッセージ配信停止を希望した企業に再度メッセージを送付しないことです。なぜなら、配信停止を希望した企業に再度メッセージを送付することは、相手方の苛立ちや怒りを煽るためです。大きなクレームに繋がる場合もあるでしょう。

メッセージを再度送信するミスを防ぐため、メッセージの配信停止を希望した企業を社内で漏れなく共有しましょう。

フォーム営業でクレームになってしまった場合の対処法

フォーム営業におけるクレーム対処法は、大きく以下の2つに分けられます。

1つ目は、相手を不快にさせたことに対してお詫びをすることです。相手のお叱りを真摯に受け止め、心を込めて謝罪することが重要です。謝罪の気持ちを相手に伝えることができれば、相手の怒りが激化することはありません。謝罪を伝えた後、二度とメッセージを送付しないことを相手に伝えることも忘れないようにしましょう。また、メールでクレームを受けた場合はお詫びメールを送付し、電話でクレームを受けた場合は口頭でで対応することが基本です。

2つ目は、相手へ謝罪をした後に配信停止企業として社内共有することです。なぜなら、クレームを受けた顧客に対して誤って再度メッセージを送付した場合、さらに大きなクレームへ繋がる可能性が大きいためです。クレームを受けた顧客をリスト化し、他部署間でも共有しましょう。そして、クレームを受けた送付先へメッセージを再度送付することを防止することが重要です。

まとめ

フォーム営業でクレームを発生させないコツ、クレームが発生した場合の対処法を紹介してきました。この記事の要点をおさらいしましょう。

・「フォーム営業」を禁止している企業は、営業リストから外す。

・フォーム営業をする際、送付先が既存取引先でないことを確認する。

・クレームを受けた際は相手へ謝罪した後、クレームを受けた企業名を社内共有する。

フォーム営業はクレームに繋がりやすい営業手法です。しかし、この記事で得た知識を生かすことによって、クレームが発生する確率を少なくできます。たとえクレームが発生した場合でも、この記事で紹介した対処法を参考に誠実な対応を心掛けることが重要です。皆さんもクレーム対策のマニュアルをあらかじめ整備したうえで、積極的にフォーム営業を実施していきましょう。